Забавянето на телефони на HMRC струва на данъкоплатците 97 милиона паунда
Властите се извиниха за закъсненията при отговарянето на телефонни обаждания и казаха, че средното време за чакане вече е шест минути
Оли Скарф/Гети Имиджис
Доклад от правителствения орган за наблюдение на разходите казва, че данъкоплатците са загубили еквивалента на £97 милиона поради тежкото забавяне на HMRC в отговора на техните телефонни запитвания.
Сметната палата (NAO) попадна в момента на съкращаване на 11 000 работни места в кол център между 2010 и 2014 г., което доведе до утрояване на времето за изчакване на обаждания и достигане на пик средно 47 минути преди годишния краен срок за самообслужване на хартия - данъчни декларации за оценка миналия октомври, отбелязва Sky News . Някои хора бяха принудени да чакат до един час, за да се отговори на обаждането им, добавя Би Би Си .
Оценявайки времето на обаждащите се според собствените критерии на HMRC на средно £17 на час, това означаваше, че те са загубили £66 милиона, докато са били на изчакване само за HMRC през финансовата 2014-15 година. Допълнителни £21 милиона бяха пропилени в разговори с данъчната служба, докато разходите за разговори възлизаха на още £10 милиона.
Амиас Морс, ръководител на NAO, каза, че цялостният план на HMRC да съкрати персонала на телефонния център за обаждания и да отговори на повече запитвания на уебсайта си е „имал смисъл“, но това „[не] промени факта, че те са сбъркали времето си 2014 г., оставяйки значителен брой служители за обработка на повиквания, преди новият им подход да заработи надеждно“.
Надзорният орган заяви, че е загрижен, че повече хора може да са платили неправилен данък в резултат на това, че не са се свързали с HMRC. Citizens Advice каза, че някои хора може да изпаднат в дългове в резултат на проблемите, ако са пропуснали данъчен срок в резултат на чакането.
Рут Оуен, генерален директор за обслужване на клиенти на HMRC, каза: „Ние признаваме, че в началото на 2015 г. не предоставихме стандарта на обслужване, който хората имат право да очакват, и тогава се извинихме. Оттогава се възстановихме напълно и сега предлагаме най-добрите си нива на обслужване от години“.
След като проблемите стигнаха до върха миналата есен, HMRC нае още 2400 души в своите центрове за обаждания и сега отчита средно време на изчакване на повикване от само шест минути. Миналия месец бившата му шефка, Дам Лин Хоумър, се пенсионира на фона на критики за нейния опит в обслужването на клиенти и за ограничаването на избягването на данъци.
